どんなに注意していても、クレームは必ず発生します。
問題は「クレームがあるかどうか」ではなく、どう対応するか。
対応次第でお客様の信頼を失うことも、逆にファンになってもらうこともあります。
1. まずは最後まで話を聞く
- お客様の言葉をさえぎらず、最後まで聞く
- 相槌やメモで「きちんと受け止めている」姿勢を示す
👉 感情のガス抜きをさせることが最優先
2. 共感を示す
- 「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」など、気持ちに寄り添う言葉を伝える
- 弁解や言い訳よりも、共感とお詫びが第一歩
3. 事実を確認する
- 商品・レシート・スタッフの状況などを丁寧に確認
- 店長自身が責任を持って調べることで、誠意が伝わる
4. 解決策を提示する
- 返金、交換、再提供など可能な対応策を提示
- その場で判断できない場合は「必ず折り返します」と明確に約束する
5. 再発防止につなげる
- クレームは改善のチャンス
- 共有・マニュアル化して「次は起こさない」仕組みを作る
本質は「誠実さ」と「スピード」
クレーム対応は技術よりも「誠実さ」と「スピード」が重要です。
早めに誠意を持った対応をすることで、多くのクレームは沈静化できます。
まとめ
- 最後まで話を聞く
- 共感とお詫びを伝える
- 事実確認と解決策提示
- 再発防止に活かす
クレームは避けられません。ですが、対応次第で信頼を深めるチャンスにもなります。店長として基本を押さえ、現場で実践していきましょう。
この記事ではクレーム対応の基本を解説しましたが、
実際の現場では「どう動けばいいか」迷う瞬間も多いものです。
店長ナビでは、YES/NOで迷わず対応できる
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